Potem ko so se sodelavci telefonske linije za pomoč pri Nacionalnem združenju za motnje hranjenja (NEDA) odločili za sindikalno združevanje, je bil odgovor NEDA ta, da je odpustila celotno osebje in jih nadomestila s chatbotom. Telefonska linija za pomoč NEDA deluje že 20 let in je doživela razmah v številu prejetih klicev med pandemijo COVID-19 .
Tudi po pandemiji COVID-19 se telefonska linija za pomoč še vedno sooča z visoko stopnjo klicev, pri čemer se ocenjuje, da je samo v zadnjem letu na telefonsko številko NEDA stopilo okoli 70.000 klicev. Zaupna vroča linija je vir podpore enakovrednim ki se borijo z motnjami hranjenja . Med izolacijo pandemije so bile takšne telefonske številke za pomoč edina vrsta človeške podpore, ki so jo imeli nekateri klicatelji.
V nasprotju s tem velikim povpraševanjem ima vroča linija NEDA zelo malo zaposlenih. Poleg prostovoljcev telefonska linija zaposluje le šest zaposlenih za polni delovni čas in nekaj nadzornikov. Ko je telefonska linija za pomoč opazila osupljivo povečanje povpraševanja, so se zaposleni začeli zavedati, da njihov trenutni sistem ni vzdržen. Ti uslužbenci so bili pogosto zadolženi za usposabljanje in nadzorovanje več kot 200 prostovoljcev naenkrat.
Medtem se ni povečalo samo število klicev, ampak tudi resnost. Osebje je poročalo o povečanju za »klici kriznega tipa« in primeri »zlorabe ali zanemarjanja otrok«. Glede na to, da so posamezniki, ki sprejemajo te klice, pogosto le prostovoljci in ne strokovnjaki, sta stalno usposabljanje in nadzor ključnega pomena.
Tako so se štirje uslužbenci telefonske linije za pomoč odločili, da se združijo v sindikate, da bi jim NEDA zagotovila varnejše in učinkovitejše delovno okolje. Reakcija NEDA na to? Klepetalni robot.
Odgovor NEDA na sindikalno združevanje linije za pomoč
Eden od uslužbencev, ki je spodbudil sindikalno združevanje, je bila Abbie Harper. V objavi na blogu na Opombe o delu , je razložila razumne zahteve delavcev na telefonu za pomoč in pojasnila: 'Nisva niti prosila za več denarja.' Povedala je, da je sindikat preprosto zahteval boljše programe usposabljanja, ustrezno zaposlovanje in priložnost za osebje, da napreduje v svoji karieri v NEDA. Štiri dni po tem, ko je sindikat zmagal na volitvah za uradno priznanje pri Nacionalnem odboru za delovna razmerja, je NEDA med virtualnim sestankom zaposlenih razkrila, da ukinja telefonsko številko za pomoč. Do 1. junija bodo odpustili vse zaposlene. Veliko prostovoljcev bo prav tako izpuščenih, medtem ko bodo drugi morda premeščeni na druga področja NEDA.
Namesto telefonske linije za pomoč NEDA uvaja klepetalnega robota z imenom Tessa. NEDA je trdila, da ni 'nadomestek' za telefonsko številko za pomoč, ampak popolnoma nov program. Klepetalni robot Tessa sploh ni enak bolj izpopolnjenemu ChatGPT, ki se je pojavil pred kratkim. Bolj izpopolnjena umetna inteligenca, kot je ChatGPT, uporablja kontekst za ustvarjanje odgovorov, ki ji omogočajo vzdrževanje človeškega pogovora.
Vendar pa bolj zastarel chatbot, kot je Tessa, ne more ustvariti teh bolj spontanih odzivov. Namesto tega ima omejeno število vnaprej določenih odgovorov. Takoj se opiše kot chatbot, nato pa lahko 'uporabnika popelje skozi določen niz terapevtskih tehnik o nečem, kot je podoba telesa.' Ni 'uho za poslušanje' niti 'odprto orodje' in morda nima odgovora na vsa vprašanja, ki jih imajo klicatelji.
Ali lahko umetna inteligenca nadomesti vrednost človeške empatije?
✊ #neda #ozdravitev motenj hranjenja #eatingdisorderozaveščenost #eatingdisordersupport #duševno zdravje #sindikat #evoc #cwa #unionbustingisdisgusting #solidarnost #aninjurytooneisaninjurytoall #združenjevsedelavcev pic.twitter.com/bHXd5KyWAi
— Združenje sodelavcev linije za pomoč NEDA (@HLAUnited) 26. maj 2023
PLAVANJE imate naj bi že začel testirati Tessa . Od 700 žensk, ki so preizkusile klepetalnega robota, jih je 375 programu dalo oceno »100 % koristno«. Povratne informacije drugih 325 žensk pa niso omenjene. Harperjeva medtem dvomi o sposobnosti klepetalnega robota, da opravi isto delo, kot so ga opravili ona in njeni kolegi. Ena stvar, ki jo imajo ona in njeni kolegi, česar chatbot nima, so izkušnje. Številni uslužbenci in prostovoljci na telefonski številki za pomoč NEDA so si opomogli od motenj hranjenja in imajo neprecenljivo znanje, podporo in empatijo, da lahko poskrbijo za tiste, ki doživljajo enake stvari kot oni.
Podpredsednica NEDA Lauren Smolar je branila odločitev, da svojo telefonsko številko za pomoč zamenja s klepetalnim robotom zaradi pravne odgovornosti. Pojasnila je tveganje, da se s kriznimi klici ukvarjajo neprofesionalni prostovoljci, vendar se ni dotaknila povečanih tveganj, ki jih prinaša naprava, ki morebiti sprejema krizne klice. Pri chatbotu obstaja velika verjetnost, da ne bo imel odziva za nekoga v krizi, medtem ko pri ChatGPT obstaja možnost, da zaide iz tira in potencialno širjenje škodljivih informacij . Klepetalni robot je lahko manjši vir za ljudi, ki so na čakalnem seznamu za telefonsko številko za pomoč, vendar preprosto ne more nadomestiti klicateljev, ki želijo imeti enakovredni pogovor in obupno potrebujejo človeško podporo.
Povečanje povpraševanja po telefonski številki za pomoč jasno kaže vrednost človeške podpore, zato se zdi zelo čudno, da se NEDA na to odzove tako, da se popolnoma znebi svoje telefonske številke za pomoč. Zato Harper trdi, da je šlo pri tej potezi zgolj za 'razbijanje sindikatov' in sploh ne za pomoč posameznikom. Klepetalni roboti in umetna inteligenca ne morejo čutiti čustev in tu nastopi možnost, da povzročijo škodo. Tudi ko klicatelju povemo, da govorijo z napravo, se lahko zdi, kot da bi se soočili s še eno osebo, ki lahko ne sočustvujte z njihovimi boji.
(predstavljena slika: Paramount Pictures)
